说——如何引导顾客

2．        灵活运用开放式问法和封闭式问法
▲什么是开放式问法和封闭式问法？
开放式问法：对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问法：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 ▲
在说的时候必须避免的问题
垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方
3．        利用特点、优势、利益引导顾客
▲讲述特点的四项基本原则：
相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机处理意外 ▲在讲述特点时出现意外，要马上修正我们的错误及道歉
如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑
别在顾客前说“第三者”的坏话
从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 ▲利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：
利益本身。即你的服务能给顾客带来什么实实在在的益处。
利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 ▲导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。

没错
顾客要的是自己能用的上的
也就是益处