听——拉近与顾客的关系

1．        倾听为什么能够拉近与顾客的关系
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
2．        倾听的技巧
▲倾听的三大原则和十大技巧
耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。
在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的

▲听的三步曲：第一步 、准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：
1、 给自己和客户都倒一杯水。
2、 尽可能找一个安静的地方。
3、 让双方都坐下来。第二步 、记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1）、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2）、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3）、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争
4）、记得带笔和记事本。第三步 、理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
1）、不清楚的地方，询问清楚为止。
2）、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
3）、要让客户把话说完，再提意见或疑问。

▲听的五个层次：
忽视地听
假装在听
有选择地在听

3．        倾听过程中应该避免使用的语言
▲在倾听时应该避免使用：
你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……

▲在倾听中应该：不断地点头
不时地说“嗯、啊”保持眼神交流
4．        听的障碍
▲        物质
▲        语言
▲        情绪

听的五个层次：
忽视地听
假装在听
有选择地在听

第4个和第5个呢 ?

回复 2# 火炮


    仔细在听？

边听边想？

好的销售都是倾听型的,一直狂说的没发展

会籍顾问一定要作为一个提问者和倾听者，言多必失！影响到潜在客户是否能够入会要探知以下四个方面：
时间（锻炼时间和俱乐部营业时间）
金钱（心里价位和俱乐部销售价位）
地点（工作地点、家庭住址和俱乐部的距离）
家人（是否支持其锻炼）