全行业利润缩水引发的思考

引言:近几年来，随着人民群众生活水平不断提高，健身也日益成为一种时尚，在许多大中城市，健身场所如雨后春笋出现在人们的视野中。但盛况之下，先有青鸟健身一夜关门，后有浩沙健身泳客溺亡，再看看网络上对健身馆数不胜数的投诉案例，都说明健身还远不是一个成熟、健康的产业！事实上，今天的健身馆像极了十几年前的保龄球馆。所不同的是，保龄球馆早已盛极而衰，而健身行业面临着全行业利润缩水的严峻形势却也已是一个不争的事实。如何避免重蹈保龄球馆的覆辙是健身行业从业者必须马上思考的一个大问题，否则，风雨不停，怎见彩虹？

    风雨不停，怎见彩虹？
    从“浩沙”泳客溺亡事件引发的健身行业走向思考

     中国质检新闻网福建频道卞弋 中国质量万里行记者江岱

     “福州浩沙”泳客溺亡，现场无救生员

     2010年2月22日晚，福州的陈先生在自家小区楼下的浩沙健身馆杨桥店游泳健身时不幸溺水身亡。死者家属林女士在观看现场监控录像后向记者介绍:事发泳池长25米，宽15米，其中浅水区水深1.1米，深水区为1.7米，身高约1.73米的陈先生是在19时27分从浅水区下水的，但一分钟后水面上已经看不到他的身影；19时33分，一位泳客发现陈先生漂浮到自己身边，便立即向正在场边抽烟的巡视员招手示意，但巡视员并没有看见；于是，该泳客上岸绕过半个泳池后来到巡视员身边告知泳池中有人出事；随后，巡视员跟着泳客来到上岸的地方。画面上可以看到，巡视员站在岸边（事后得知该巡视员不会游泳），泳客则跳下水并喊来另外一名泳客帮忙将漂浮着的陈先生托上岸；19时38分，陈先生终于被抬上岸；随后不少人围过来，立即对他进行胸按和人工呼吸；19时46分，省急救中心救护人员赶到现场并将陈先生送往医院。20时10分许，陈先生经抢救无效身亡。

     浩沙健身俱乐部有限公司市场营销总监邵刚则告诉记者，该泳池一直是按照2名救生员、1名巡视员的标准配置的，只是事发之时救生员走到房间角落里吃饭去了，看到陈先生出事后，他便马上赶了过来并参与急救。这一解释并没有得到家属们的认可:“如果他就在房间里，看到人出事，还用得着泳客帮忙拉上来？”

     他们认为，正因为事发时没有专业救生员在场，才导致陈先生先是未被发现溺水，而后又没能及时接受专业急救，最后不治身亡。

    麻烦不断的浩沙健身福州杨桥店

     缘何“浩沙”等健身馆投诉比比皆是

     目前，陈先生的家属已经向福州市鼓楼区法院提起诉讼，相信这一事件不久后就会有结论。但记者通过网络搜索健身馆的相关信息时，却发现针对包括浩沙在内的众多健身场所的投诉材料竟比比皆是，分别指向健身馆在质量、服务、安全以及对各门店监管上的混乱。

     2010年8月23日，同样是在浩沙健身俱乐部福州杨桥店，消费者张女士一大早就前来游泳锻炼，没想到刚进入泳池，映入眼帘的便是池底一块块让人恶心不已的黑黄色沉淀物。张女士等人连忙找来俱乐部负责人询问情况，负责人当即召集卫生工将池底的沉淀物捞出，并对泳池内的水进行相应处理。而这种现象“上周四刚刚出现过一次”，张女士说，当时卫生管理部门的工作人员还要求店方停业整顿，对池水进行处理。与张女士同行的陈女士以及边上一位姓周的小朋友则反映每次游泳后全身都会发痒，俱乐部大厅的顾客意见簿上也有不少顾客写下对泳池水质的抱怨。虽然店方表示会改善泳池的水质，但“屡教不改”的前科还是让消费者失去了耐心，纷纷要求退卡。

     说到浩沙的“脏、乱、差”，北京朝阳区小庄地区浩沙健身第一商城会所会员张女士也颇有感触，“更衣室里有蟑螂爬来爬去，我甚至在衣柜里发现过死蟑螂。淋浴房的下水口都是头发，实在让人恶心。”在浩沙北京蓝旗营分店健身的李小姐“居然在衣柜里看到了用过的卫生护垫，从那以后就再也不想去了。”

     设备不足、价格“没谱”，无限揽客问题多

     在北京朝阳区浩沙健身第一商城会所，会员张女士投诉:“这里的淋浴房到晚上高峰时间一个喷头下至少能挤4个人，快赶上公共澡堂了。动感单车得电话预约；跑步机根本不用指望；瑜伽课得提前在门外等着抢垫子……就算抢着了，练的时候也是人挨着人，一不小心就可能踢着别人。”而蓝旗营分店的会员朱先生则有另一番感受:“在跑步机上跑步时旁边总有几个人在盯着你，有一次我刚开始跑就有一位小姐问:‘你什么时候才能跑完啊？’”而更衣柜更要抢着用，“到了中午和晚上，更衣间连放衣服的柜子都没有。”（会籍顾问对此有另一番说法:“我们有私人储物柜，一年580元，想放什么就放什么”，然而2010年9月，北京网友却投诉浩沙未经其许可，私自将租给她的柜子转租，造成其存放在柜子里的化妆品全部“不翼而飞”。）

     为了尽可能多地招揽顾客，浩沙健身的会员卡价格波动往往很大，仅消费者张女士认识的人里，有人单人年卡花了将近2000元，有人三年仅用了1000元。“他们隔三差五就做活动降价什么的。一会儿是几周年，一会儿是买一送二优惠……很多人一听打折了，就满心欢喜地来办卡，等过一段时间发现条件这么差想退卡的时候，会籍顾问就会说这卡是优惠时期办的，不能退不能转让。”

     服务不到位、课程想停就停，“店大欺客”极致演绎

     2010年9月13日，成都一位消费者在浩沙健身中心万高店购买了一张价值1000元的健身年卡，但经两次健身后就因为对健身房更衣柜有蟑螂、前台小姐服务态度差、对消费者停车进行收费感到非常失望，于是要求退卡。但当他9月17日前往办理退卡时，先是被告之健身卡一经售出概不退卡，后在办理停卡手续时受到总台服务人员的奚落，而后又被以种种理由推诿、拖延退卡手续。

     09年11月底，还是在浩沙健身福州杨桥店，新会员刘小姐聘请了一位私人教练，10年1月6日，课程刚刚进行到一半就被通知暂停了。为了复课问题刘小姐分别在杨桥店和福州浩沙总店进行了多次投诉，总店给的答复是:停课属单店行为，他们管不着；杨桥店则答复:因装修期间内部管理出现混乱，教练归到销售部门做销售不能上课。这种将内部管理问题转嫁到会员身上，肆意损害会员权益的违约行为，在网络上的投诉案例不胜枚举。

     泳池溺亡早有先例，悲剧再现凸显安全责任意识淡漠

     在成都市青羊工商局新华工商所的投诉材料上，消费者李小姐称，2010年7月26日，她在成都浩沙健身俱乐部万和店健身期间，卫生间的玻璃门突然发生爆裂。破碎的玻璃飞溅到她的面部和小腿上，这一事故造成李小姐仅小腿伤口就缝了4针，后来引发的伤口感染还导致她不得不再次到医院输液治疗3天。

     但是相比起我们前面提到的福州消费者林先生和北京消费者杨女士，那么李小姐的这次受伤可谓是“不幸中的万幸”了。2010年7月4日，市民杨女士在北京浩沙健身俱乐部游泳池发生溺水事故，后经北京同仁医院抢救无效于7月22日死亡。而上海消费者陈先生更是早在2010年5月17日便曾在上海浩沙健身中心的泳池内亲眼目睹了一起溺水事件，以致心里产生了阴影，并对浩沙健身的安全性产生质疑，第二天便向浩沙提出退卡。（与本文中提到的其他消费者的遭遇大同小异，陈先生也在对方种种理由的搪塞下迟迟没能收到退款。）

     问题多多，健身产业走到十字路口

     一位业内资深经营者向记者介绍，运营健身馆的成本主要有三部分--健身器材和装修投入、房租、人工费。这其中，健身器材和装修主要是初期投入，其运营相对比较稳定。真正带动运营成本高企的是房租和人工的费用。近几年房地产热潮引发全国主要城市的写字楼和社区租金成倍上涨，而健身馆占地面积动辄数千平米，综合型的健身馆甚至能达到上万平米，与一般商户相比，其运营压力自然更大。同时，人工费用尤其是健身教练薪水的一路上涨更是让健身馆经营压力倍增。但是与房租、人工费用一路飞涨相反，健身俱乐部的会员费却在不断下降。激烈的市场竞争不可避免地导致各健身馆为争夺会员、留住会员而在价格上惨烈搏杀。对外，俱乐部往往以各种噱头进行降价促销，对内则尽可能下调各项服务标准以维护利润空间。这也就是为什么同一家店会员的收费标准会大相径庭，而健身器械的距离会靠得很近、更衣柜和洗浴间非常狭小的原因了。俱乐部往往寄望于会员的活动时间都错开的理想状态，但是下班之后的高峰期却又根本不可避免，引发争议、投诉就在情理之中了。

     由此，我们注意到，健身产业虽然已经在中国有了几年的发展，但是这个行业还存在着诸多问题必须深入思考。

     首先，必须意识到健身这项活动受消费者认可的程度远没有那么乐观，有相当部分会员是抱着猎奇的态度参加健身活动的。宝迪沃集团市场部经理周宜群形容这类会员是:“第一个月经常来，第二个月次数减半，第三个月就开始考虑转让卡了。”这部分人约占会员总量的三四成，新鲜劲儿过后他们要么就会寻找其他俱乐部，要么就干脆不再健身。这就造成健身行业变化很快，一个月内能新增几百个会员，同时也有几百个会员想退卡。究其原因，消费者消费心理不成熟是一方面，然而健身馆方面难道真能洗脱“诱导”、“忽悠”消费者之嫌？因此，一味追求快速发展、盲目扩张，却忽视对消费者消费心理的正确引导、对已有客户的长期维护注定了这个行业难以巩固成果并发展壮大。

     其次，行业中的部分龙头企业不但没有成长为“行业标杆”，承担起引导行业健康、规范发展的任务，相反甚至屡屡带头漠视、侵害消费者利益。高端的如青鸟健身俱乐部不谈补偿、不谈后续便极不负责任地在一夜之间全部关门；中端的如浩沙健身俱乐部半年多的时间里连续发生泳客溺亡事故等，这种鼠目寸光的行为严重伤害了整个行业的信誉度和美誉度。试想想，如果连这些有一定影响力的知名品牌尚且无法令消费者放心消费、明白消费，那么针对健身馆的投诉严重到在北京市工商局几乎每天都有的程度恐怕就不是空穴来风了！如此口碑，这个行业怎能健康、长期发展下去？

     再次，健身产业至今无标准可言，全行业“鱼龙混杂”严重伤害产业形象。目前国内健身行业管理相当混乱，政府尚未制定针对该行业的统一标准和规范，例如对开办健身房的最低面积、室内空气质量状况、安全设施情况，健身机构教练员的资质等都没有明确规定；而龙头企业又因前面所提到的问题本身就缺乏公信力也没有能力牵头制订标准。由于没有行业标准和准入门槛，往往导致一些不良商家仅仅是购置几台机器，租下几间地下室，领取相关证照后，便堂而皇之地“开张大吉”了。这类健身房硬软件条件都很差，经营成本低，时开时关，很不稳定，也造成整个行业的信誉度严重受损，最终毁掉了整个市场。在这个大浪淘沙的过程中，只有爱惜品牌、敢于创新、勇于担当的企业才能最终脱颖而出。

     第四，北京市体育休闲产业协会曾在2007--2008年对健身行业进行过考察调研，当时就已经发现行业内存在着办会员卡拼价格等恶性竞争的现象。但几年过去了，这一现象在今天的健身馆竞争中仍然是最常见的方式，究其根源，还在于健身馆同质化现象极其严重。各健身馆器械、课程、项目、服务基本大同小异，没有创新的“拳头产品”，没有稳定的员工队伍，没有和谐的企业文化……当每个健身馆都是这样的“半斤八两”时，不拼价格还能拼什么？加之资本天生的逐利性，任何一个老板对于“吐”出已经落袋的钱都具有天然的抗拒性。如此，围绕会员卡产生的纠纷又岂能避免？

     周宜群评价健身行业属于浅层消费，品牌的忠诚度非常低。在创立品牌之初，每个企业都想做大作强，树立规模优势，但是到了后期，却又发现并不见得能保持优势，最终深陷“铁打的营盘流水的兵”的尴尬境地。于是，血拼会员价格、减少人员配备、缩小活动空间、降低服务标准、推诿拖延退费……种种伎俩无所不用其极，最终导致整个行业成为“食之无味、弃之可惜”的“鸡肋”，何去何从，包括浩沙在内的健身俱乐部都已走到了十字路口。在与浩沙方面相关人士交流的过程中，我们注意到，实际上浩沙对于市场运营中出现的部分问题还是有着比较清醒的认识也采取了一些措施，例如开始筹建客服中心以便及时处理各种投诉、建议；对于价格浮动空间进行限定以尽量保护消费者的利益；鼓励消费者选择适合自己的卡种，尽量避免购买过长时限的卡种等。可惜，对于记者希望浩沙俱乐部配合介绍去年北京消费者杨女士溺亡事件的处理过程、结果以及提供俱乐部对于救生员、健身教练、员工的行为准则要求这两件事情，却至今没有收到回复。其实，出了问题并不可怕，“亡羊补牢，犹未晚也”，总好过明知有问题，却无视问题、装聋作哑。本网将持续关注健身行业的下一步动向。