健身中心遇到会员投诉怎么办？

有些健身中心的会员往往带着工作中的情绪而来，烦

看是投诉什么了？是投诉器械不好使？还是投诉会籍顾问？还是投诉前台？还是投诉健身教练呢？

　　作为健身俱乐部的员工，随时可能遇到会员提出建议、意见甚至是投诉。如果会员愿意向健身俱乐部反映他们的想法，就表示他们对员工和健身俱乐部是信任的。因此，每个员工都应该掌握处理会员投诉的流程，使会员反映的问题及时得到解决并让会员感到备受尊重。值得注意的是：无论哪一个部门的员工，只要碰到会员反映问题，就必须把这个问题转给相应的客户投诉处理系统，并亲自跟进问题的解决情况并及时通知会员。

　　会员投诉的类型和方式

　　1、会员投诉的类型

　　（1）针对设施、设备的投诉。会员对健身俱乐部设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、淋浴水量和水温等。即使健身俱乐部建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题，甚至有时候是原建筑的缺陷，健身俱乐部一时很难解决。

　　受理会员有关设施、设备的投诉时，最好的方法是立即实地观察，然后根据情况采取措施。事后，该员工应协调有关部门采取进一步措施，并再次与会员电话联系，以确认会员了解到俱乐部的改进措施和对此事的重视程度。

　　（2）针对服务态度、服务质量的投诉。会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的兑现团体操教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的几代方式、过分的热情等。对服务质量的投诉主要包括：在教练指导秦广下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。

　　减少会员对服务态度、服务质量投诉的最好方法是加强员工的培训。大多数员工不是有意对会员无礼或怠慢，有时候甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的服务方式会使会员不满。因此，对他们进行有关服务态度、知识、机能的培训是非常重要的。

　　（3）对异常事件处理的投诉。包括健身俱乐部中突发事件的处理、投诉进程的处理、训练环境异常等。

　　2、会员投诉的方式

　　（1）书面投诉。健身俱乐部在前台或某个地方设置了会员意见箱，会员可以通过填写会员意见表来做书面投诉，也可以通过健身俱乐部的网站完成投诉。

　　（2）口头投诉。会员可以通过口头方式向健身俱乐部的任何一名员工投诉。大部分会员会向他们的会籍顾问、私人教练反映他们对健身俱乐部的意见或直接到前台投诉。

　　处理投诉的基本原则

　　应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：

　　（1）态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。遇到会员投诉，应认识到是健身俱乐部的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。

　　（2）克制、有耐心，不与会员争辩。会员一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的会员，首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听会员把自己的遭遇讲完，对会员表示理解。如果会员情绪很激动，工作人员就更应该注意礼貌，绝不能与会员发生争执。一旦发生争执，就会给会员留下糟糕的印象，进而影响周围其他会员对健身俱乐部的印象。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息会员的怒气，并请会员到办公室坐下来慢慢谈，努力帮助他们解决问题。

　　（3）维护整体的利益。在处理会员投诉时，一方面要注意平息会员的情绪，帮助会员解决问题；另一方面也要注意维护整体的利益，既要懂得一些处理问题的技巧。比如在对会员所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推给员工或俱乐部其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消除会员的心头之气，但却损害了健身俱乐部整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是增加训练月份也不是解决问题的最有效办法。一般来说，可以通过面对面的额外服务，以及对会员的关心、照顾来坚决会员投诉，让他们满意。

　　（4）对于会员投诉，健身俱乐部的任何工作人员都是第一接待者，不得推诿，必须以热情、职业的态度接待会员，并在了解情况的基础上，引导会员找到能为他提供帮助的相关部门或个人，同时作为第一接待者有责任将此事跟进到底。

　　（5）尽量做到当天的问题当天解决，或则必须让会员知道俱乐部正在努力解决问题。

　　（6）对于会员的任何投诉必须做到及时跟进，直到确认问题已经得到解决。

　　3、投诉记录的内容

　　无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，健身俱乐部首先必须建立会员投诉的记录。具体内容包括：

　　（1）发生投诉的时间、地点、投诉内容。
　　（2）投诉者姓名、会员卡号。
　　（3）会员陈述的情况和会员的要求。
　　（4）接待人姓名、时间。
　　（5）接待人调查的事实情况和处理意见。
　　（6）最终处理结果和会员对处理结果的态度。

　　会员投诉处理程序

　　接待前来投诉的会员无疑是对员工的一种挑战，要做到即使会员满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理会员投诉的一些程序、方法及艺术。

　　1、做好心理准备

　　为了正确、轻松地将会员的投诉处理完毕，首先，应该在心理上做好准备。要确立会员总是对的，会员是上帝的信念。一般来说会员总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在会员的立场换位思考。而且，在服务行业都遵循一个原则：即使是会员有错，也不要发生对抗，和会员挣个高低，那样于事无补，只可能破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉做处理的员工应了解投诉会员的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来判断会员究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果会员的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给会员发泄的机会，不要与其争辩，并尽可能地安慰会员，平息其心中的怒气。有些会员则是为了求得补充，虽然可能一再强调“并不是钱的问题”，对于这类会员，就要看自己是否有权利对其作出给予赔偿的承诺了，如果没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。

　　2、认真听取会员的叙述

　　会员在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。听取会员叙述时应做到：

　　（1）要让会员把话说完，不能胡乱插话或随便打断会员的讲述。
　　（2）对会员讲话时要注意语调、语气、音量。
　　（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让会员误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
　　（4）要在会员叙述的过程中将有关要点如会员投诉的内容、会员的姓名、卡号等认真记录下来，作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向后；uiyuan表示自己代表背你部门所采取的郑重态度，是把会员的喜怒哀乐放在重要位置、以会员的利益为重的。另外，会员为了方便员工的记录，语速会不自觉地有所减慢，这样，无形之中就起到了一个缓冲的作用。

　　3、对会员表示同情和理解

　　在会员叙述过程中，要设身处地地为会员着想，对会员的感受、反应表示理解，用温和、恰当的语言安慰会员，但也不能急于把一切问题都往自己身上揽，只能先以朋友的身份对会员的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住会员的怒气，暂时平息时段而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到健身俱乐部整体的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

　　4、共同探讨解决方案

　　把准备采取的措施告诉会员，征求会员的意见并根据所发生事情的性质，迅速确定两个解决的办法，供会员选择，征询会员的意见，并如实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度作出恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定出一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉会员。

　　5、投诉的跟进处理

　　（1）对会员反映的问题应立即着手处理。除了极个别人以外，会员投诉最终都是为了解决问题，因此对于会员的投诉应立即着手处理，必要时请相关人员协助。

　　（2）对处理结果给予关注。接待会员投诉的员工往往并不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪、给予关注，确定会员的问题是否最终得到了解决。

　　（3）询问会员对于投诉处理结果的意见。会员投诉的问题解决之后，应该与其再进行联系。这种周到的服务与关心会使会员感觉到健身俱乐部对其是十分关心的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对健身俱乐部留下良好的印象。另外，应对会员再次表示歉意，对其把问题反映给健身俱乐部的举动表示感谢。

mc23 发表于 2015-12-20 08:18
看是投诉什么了？是投诉器械不好使？还是投诉会籍顾问？还是投诉前台？还是投诉健身教练呢？

有正常类的投诉，比如说跑步机不好使，洗澡人多等，也有无理取闹型的，给我们家前台小姑娘都整郁闷了

山西老李 发表于 2015-12-20 08:20
　　作为健身俱乐部的员工，随时可能遇到会员提出建议、意见甚至是投诉。如果会员愿意向健身俱乐部反映他们 ...

写的很全面，谢谢

只要是服务行业都会受到客人的投诉，在处理投诉之前，先让自己的心放宽点吧。

倾听——安抚情绪——给出解决方案

像是这种服务类的被投诉太正常乐，放宽心做积自己认为对的