会籍顾问沟通四大技巧——之倾听

　　一、倾听的重要作用。

　　心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以会籍顾问要利用简单有效的提问，使顾客不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。许多时候，顾客是将会籍顾问当作健身专家来看待的，会籍顾问要善于利用这一点，即使顾客是保守类型的，也要通过有效的问答，使顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。

　　倾听给顾客带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。同时，倾听也会让顾客有了倾诉和发泄的渠道，会籍顾问所要做的就是让顾客感到安全和舒适，没有压力地说出担心、苦恼、关注的问题等，从而了解到顾客的目标、动力和内心的渴望以及现在无法立刻决定的原因。

　　顾客的购买基本上都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让顾客感到痛苦的“痛点”和让顾客感觉快乐的“兴奋点”。销售过程在某种意义上是让顾客感觉痛苦，同时也要让顾客感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让顾客思考并说出他所面临问题的严重性，会籍顾问在倾听的同时适时地给出一些引导；然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，比如对减肥的顾客，就是要让他强烈地意识到自己的肥胖将意味着什么，如果通过健身运动减轻了自己的体重，恢复了风采，他将得到什么，从而激发顾客立即参加健身俱乐部、实现这一美好憧憬的强烈愿望。当然，要注意方式方法，切勿让顾客感到自卑或不愉快。“听”顾客的内心渴望。关键是听那些容易让顾客感到敏感的、情绪性的字眼和观察顾客在每个特定阶段的肢体语言。

　　会籍顾问的倾听不仅仅只是用耳朵听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗”“还有呢”等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出对顾客的关注。

　　二、顾客反应

　　1、顾客情绪性字眼。

　　当顾客感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真”棒、“怎么”可能、“非常”不满意等，这些字眼都表现了顾客的潜意识导向，表明了顾客的深层看法，会籍顾问在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顾客作决定总是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。

　　2、顾客的肢体语言。

　　在销售对话（特别是面谈）的影响中：词语影响力为7%-10%；声音影响力为20%-30%；肢体影响力为60%-80%。从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。在销售对话进程中，常见的积极的肢体语言有：歪头、手脸接触、扶推眼睛、屈身前倾、手指呈尖塔形、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装摘绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。顾客在销售中总是习惯“言不由衷”，会籍顾问要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态。

　　3、倾听的技巧。

　　倾听的技巧是保持目光接触，身体前倾，记下重点内容并不时点头和微笑。同时要注意到：

　　（1）站在顾客的立场去倾听。站在顾客的立场上专注地倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认所了解的是不是正是顾客所想表达的意思，这种诚挚、专注的态度能激起顾客讲出更多的内心想法。

　　（2）把握顾客谈话重点。让顾客把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记录下来。通过顾客的谈话，了解顾客的感受和顾客对某一件事情的看法，或是来参加健身的真正目标、动力和内心的渴望。顾客充分表达自己的状况以后，会籍顾问才能正确地找到顾客的需求，才能有的放矢地决定如何去满足顾客的需求。当与顾客谈话时，如果顾客确信会籍顾问完全能够正确地理解他所想表达的意思，一定会非常高兴，感到受到了尊重，并由衷地对会籍顾问产生信任，这种信任是会籍顾问一切工作得以顺利进行的最好保证。

　　同时，会籍顾问能够清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有顾客都能清楚地表达出自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，会籍顾问除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”“啊”等习惯用语上面，而要全神贯注地去理解对方谈话的重点。

　　（3）秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。不要心存偏见，不要只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想法。也不要因为顾客几句“不好听”的话就耿耿于怀，影响自己的工作。

　　（4）正确处理顾客的不满。对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。当顾客所说的事情，对会籍顾问的工作可能造成不利时，听到后不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情做更详细的解释。如顾客说“听说你们健身俱乐部对老会员的服务特别差”，会籍顾问可请顾客更详细地说明是什么事情让他有这种想法。若顾客只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出这种看法不是很正确；若顾客说得证据属实，会籍顾问可先向顾客表示歉意，并答应他弄清此事的原委。记住，在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。

　　（5）掌握顾客真正的想法和需求。顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法表达出来，也许会用借口或不实的理由搪塞，或是为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情、不便言明。因此，会籍顾问必须尽可能地听出顾客真正的想法。

　　销售工作就是让顾客认同和接受“健身俱乐部的产品和服务能够满足顾客的需求”这种观点，并立即采取行动加入健身俱乐部。要成功地做到这一点，会籍顾问必须充分了解健身俱乐部自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧，其中准确地了了解顾客的需求是至关重要的，而顾客的需求包括顾客的目标、动力和内心的渴望三个层次。

　　目标

　　1、想解决身体健康的问题，比如减肥、提高身体状况。

　　2、出于兴趣爱好，比如增肌、学习舞蹈、练瑜伽。

　　3、保持健康。

　　4、为了社交或休闲需要。

　　5、来了解一下或出于好奇（少数顾客）。

　　第一、二种顾客的健身目标较为明显，第三、四种需要会籍顾问和顾客共同分析后进一步明确，第五种可能更依赖专业的会籍顾问去帮助顾客挖掘潜在目标。

　　在能够帮助顾客实现他们健身目标的基础上，俱乐部还可以提供更为丰富的、安全的、有乐趣的课程和服务项目来提高顾客的身体状态和生活质量。没有一个人不需要健康长寿，因此，每个走进健身俱乐部的顾客都是有需求的，都应该为他们设立健身目标。

　　动力

　　有需求就会有销售，但是，有时顾客表明了他们的健身需求和目标，这并不意味着她们真的会采取某种措施。就像有些人想要减肥，但是在几个月之后仍然不会采取任何实际行动，除非有某种特别的原因影响他们，促使他们必须要立即减肥，他们才会采取行动，这个特别原因称之为动力。

　　渴望

　　内心的渴望是指人们最强烈的愿望和动机，是在动力背后的一种内心的活动或情绪。通常它是感性的——并且非常强烈的冲动，甚至给人带来越来越多的苦恼或这种需求越来越迫切时，就能促使人们立即采取行动。内心的渴望主要是：成功、金钱、地位、赢得他人的喜爱、美丽的外表、健康、自尊等。

　　以一个例子来说明顾客需求的三个层次；一个希望减肥10斤的女士来到健身俱乐部，因为她的男朋友觉得她胖不愿一起去海边度假。现在，她的目标是减肥10斤，动力是陪她男朋友去海边度假，而内心的渴望是使自己变得更美丽，内心深处也担心她男朋友嫌她胖，影响彼此的感情。

会倾听不是件容易的事情，但对销售的帮助可以说是起关键性作用的

倾听的确能拉近人与人之间关系，学会倾听才能能更好的交流相处，进而达成销售

倾听别人的情绪，跟准确的抓住顾客的需求啊