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在这篇文章里,我们将会对前台人员与会员的互动、会员是否在意前台人员与之交谈以及两者之间的互动程度对会员续费率的影响进行全面的分析。
在接受调查时,会员需要就关于前台人员与他们对话的频率进行回答,选项包括从不交谈、偶尔交谈、经常交谈和总是交谈。调查中也包括会员上次到店时前台人员是否与之进行交谈。此外,调查还包括会员是否认为前台人员与他们沟通过十分重要。在调查之后7~8个月我们对这些会员进行了重新拜访。
交流的价值
表格1
整体来说,22%的会员声称前台人员几乎每次都会跟他们聊天,但是35%的会员说这些前台人员从来对他们都不予理睬(详见表格1)。
与男性相比,女性会员更容易受到前台人员的青睐,年龄也对此有一定的影响;与年轻的会员相比,前台人员更喜欢与年长的会员沟通。
同时,约一半的新会员表示前台人员从来都不与他们对话,与之相对的是约1/3的老会员声称他们几乎每次去俱乐部时前台人员都会与他们打招呼。经常去运动的会员更容易受到前台人员的欢迎,但是这种关系也并不是十分紧密。
44%的受访会员表示他们上次去俱乐部的时候前台人员表示了欢迎;女性会员、年长会员、长期会员以及活跃会员在这一项上继续领先。
74%的会员表明他们看重甚至十分看重前台人员对于他们的欢迎——其中女性占大多数。
以年龄段进行划分时,对与这个问题只有55岁及以上的会员赞同度高于平均值。相似的,长期会员和活跃会员的赞同度也高于平均水平。
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