会籍顾问高级销售技巧（精简版）

作为会籍顾问的你是否真正了解顾客在想些什么？当顾客提出异议的时候怎么处理？怎么谈价？做会及顾问绝不只是发单带参观谈价那么简单，想做一名优秀的会籍顾问就要掌握相关的销售技巧。请看下文：

聆听的三个层面

1）第一层面：
        顾客只会吸收到销售高手介绍中的一小部份。因为他们一般都不会十分留心，[左耳入、右耳出]。
2）第二层面：
        顾客听到亦明白销售高手所说的每字每句，但仅此而已。整个交谈过程和内容对顾客没有特别意义。
3）第三层面：
        顾客听到亦明白销售高手所说的每字每句，更重要的是，他会细想其中意义。
        这是所有销售高手都必须力求达致的情况，因为在其它两个情况都不能算为真正的推销。即使在上述两种情况下能侥幸地成功交易，顾客最后也只会取消交易，因为他并没有正了解他所买的是甚么。

销售的守则

        身体接触
        推销时不要用红色笔或铅笔 (红=停)尽可能使用蓝色、绿色或黑色
        你的推销介绍必须简单易明。
        切勿向顾客发脾气
        你可能有千万难题，但只要推销成功一次便能令你烦恼全消！
        每当你进行推销介绍时，经常点头表示同意。
        在下雨天或阴天，你推销成功的机会大增。
        如果你令顾客感到紧张或不安，你一定推销失败。
        你必须迁就顾客的理解程度。例如，如果你的顾客是货车司机，你便要当作你的父亲也是一名货车司机；如果对方是做烧焊的，你的父亲也是，如此类推。顾客需要与你有一个共同点，才能与你相处愉快。（留意：切勿胡乱编造谎话，总有一些你认识的人与你的顾客相近！只需花点心机，多些思考与创意。）
        你必须告诉顾客一个秘密。你要让对方相信那是一些很特别、不易获悉的資料。顾客都喜欢知道一些其它人不知道的事情。不论甚么也好，你总要让他们得到一些秘密，一些不会公开的資料。相信我，他们定会很高兴能得人如此信任。
        不论财富多少，没有一个顾客是贫穷的。
        在某程度上，所有顾客都是富有的。他们可以拥有儿女、健康、辉煌的历史或梦想。他们总有金鱼以外的财富，你必须当试找出令他们自豪和快乐的地方，表示欣赏和兴趣。

        留意顾客的情绪变化。
        你必须留意说话的含意，顾客有否正常情况下过份冷淡或激动。（他来见你时可能刚与妻子或儿女大吵一顿）。你必须揣摩顾客的情绪，然后适当地修改推销介绍的内容，这些改变是为了令对方感到舒服，更大机会接受你的推销。
        切勿令夫妇顾客闹翻
        如果你的推销对象是一对夫妇，局面是一对二
        顾客都是充满怀疑的人。
        所有销售高手都必须记住，即使是最难推销成功的顾客，终有一天都会被某人说服成功。
        无论在室内或室外，当你与顾客交谈时，切勿面载太阳眼镜。
        切勿为任何事说：[对不起]
        取而代之，只说：[抱歉]、[不好意思]。
        让顾客知道自己是公司最重要的一环。没有对方，公司便不成样子。你必须强调公司凡事以顾客为先，以顾客利益着想。[我们能否成功，全在乎顾客]这句说话万试万灵，令顾客感到备受重视。
        为顾客创造梦想，而这个梦想亦能配合他的个人目标。
        在推销过程中，如果顾客的回答是[唔、唔、唔](意思是[好]，你要向对方提问，他们才会知道自己在想甚么，自己的响应是甚么。你可以有礼貌地说：[不好意思，你说甚么？]或[可否重复一次？])
        你可告诉顾客你是最好的销售高手。
        切勿与顾客争论。
        在整个推销过程中，顾客会逐步向你开放自己，告诉你更多有关自己的事情。
        你必须让顾客认为自己有一定程度的控制权。
        当顾客问：[近来如何？]或[生意好吗？]必须告诉对方一切很好。保持正面、积极。
        你可以在推销过程中利用威迫成功推销。
        你可以与顾客分享第三者的经验。
        必须明白你可能会推销过份。你可能表现得太兴奋、太多言。你可能会把顾客吓跑。
        如果你的身型比顾客较矮或较高，较胖或较瘦，你可以轻松幽默的方法提出来。例如：如果你的身型比顾客矮，你可以说：[你在哪里打职业篮球？]
        如果你不了解产品，顾客又怎能了解？
        如果你不了解顾客，你永不会推销成功。
        除了成功推销以外，销售高手心里不会想着别的。当他第一次接触顾客时，必须告诉自己他喜欢对方，也必能完成交易。（只要你作好充份的心理准备，你便能够喜欢每一位顾客）。
        销售高手清楚知道与顾客交谈方向，以及如何掌握情况。他不会被无关痛痒的谈话或问题分散注意力，不会被顾客弄得措手不及。
        销售高手不会使用陈腔式推销手法，那太过欠缺诚意和愚钝了。他能掌握基本的销售手法，但他充满灵活性，着重实时性和切合情况需要。
        销售高手会不断提醒自己：[你必须用尽所有方法令推推销成功，不可用少一种方法，不可用少任何一种方法。]

高阶销售态度
       
        基本原则—与顾客单独对谈，花数分钟思想顾客是怎样的一个人和他的说话。尽量分析对方，然后根据你的分析选用适当的推销手法。
        顾客喜欢别人的赞赏，亦喜欢别人称呼他的名字。
        顾客总有一些弱点或[推销热点]，他们对此十分了解，因此亦会尽力掩饰（特别在第一次交谈期间）。销售高手需要找出此弱点而令顾客屈服。
        销售高手必须视每名顾客为最后一名可以推销成功的顾客。你必须为自己的将来努力付出一百分之一百一十。
        当与顾客交谈时，绝不可容让对方闭嘴不说话，把话题引到不知名的角落。
        每次推销只需两个人。如要建立任何交易关系，这二人必须彼此信任、尊重、了解和友好。如果销售高手认为他实在不能与顾客继续交谈，他必须有地表示失陪，到另一地方冷静数分钟，再思策略。  
        销售高手不应惧怕顾客。请记住，你拥有顾客希望知道的答案。而且顾客也不过是常人一名。
        当销售高手首次接触顾客时，他不单要做领导者，他亦必须对顾客有更多的谅解，更多的欣赏，更多的思考，更多的爱。
        在推销过程中，销售高手必须经随着顾客转换[思考角度]。当你更能明白顾客的思想，你便越能建立良好的沟通和共识。
        当销售高手须以人为本。你必须留意顾客的需要。只要你给予适当鼓励，顾客的一言一行均可透露他的为人和需要。
        当销售高手正准备邀请顾客作买卖决定时，绝不可受到任何干扰，例如电话声音、被人打断等等，你要让其它人处理之，你的唯一工作和目标是成功推销，再没有其它。
        销售高手必须明白他会经常遇到拒绝和形形式式的借口。说[不]的机况总比说[好]的多——但这便是游戏的一部份了。
        销售高手不会把任何推销形式化或非个人化。他深信每名顾客都是一个有感觉的人，而非数字。
        推销过程可以简化至三个步骤：首先，建立产品的价值；第二，与其它同类产品作出比较；第三，推销你的产品。

了解顾客的心态-顾客都怕的事情

        害怕后悔
        害怕做错选择被人看不起
        害怕失去自尊
        害怕做错决定造成经济损失
        害怕不知道的事情
        害怕将控制权交给你

了解顾客对你的负面假设

        他们认为他们的时间比你更有价值
        他们认为不回你的电话或是晚点回也没有关系
        他们认为取消预约虽然会对你有影响,但是他们并没有错
        他们认为销售人员都很会玩心理游戏
        他们认为你会给他压力
        他们认为强烈的抗拒就是唯一的防卫
        他们认为太早让步就是输了这场游戏
        他们虽然觉得你很不错但是销售人员就是会有虚伪狡诈
        他们认为拖延刁难是有必要的而且是正确的

高阶销售技巧(一)-记下姓名的七个步骤
        介绍时要专心
        找出对方脸上的特征
        决定你要先记下姓还是名字
        复诵对方的姓名
        在复诵时将名字和脸部特征记下来
        多看几眼尝试将名字和你所想象的事物记下来
        每天睡前将今天认识的人名和想象的事物都写下来

高阶销售技巧(二)-打销售电话的心理建设
        Mickey Mantle说在他职业棒球生涯的18年之中,总共上场打击9000次,被三振了1700次,被保送1800次.他一年上场500次,换句话说他有将近7年的时间都没将球打出去.
        所以,要知道
        被接受之前一定会被拒绝很多次
        达成目标(例如打了30通电话)就要奖赏自己
        如果上一通电话让你不愉快,就照常工作忘掉这件事
        将每一通电话看成是你今天的第一通电话
        将每一通电话视为是赚钱的机会
        每一通电话都是你帮助他人的机会
        建立乐观积极的心理(闭上眼睛想想快乐的事)
        回想有什么励志的语录
        熟练你电话的技巧

高阶销售技巧(三)-拒绝接受拒绝的心理建设
        被拒绝是你工作的一部分
        眼光要放在长远之处
        将你本身和你的角色分开
        将拒绝视为无价的教训
        了解成功的百分比
        看看自己的成就
        将拒绝视为是二个人在某一个时间的互动而已

高阶销售技巧(四)-四种潜在客户人格特性
        支配型
        支配型的人个性独立,喜欢掌控一切.谈判时喜欢掌握所有的信息,找出别人的弱点,利用这个弱点达成自己的目的.他们重视的是结果,支配型的人喜欢自己下结论,而不是被人尹出结论
        影响型
        个性武断而且很有主见,但比较温和.需要别人的认同与接纳.他们喜欢和人讨论,而且会将他们需求说出来,他们喜欢受人喜爱,但他们容易限于冲动姓消费, 之后很容易反悔
        稳定型
        他们喜欢保持避免冲突,很能控制情绪,避免侵犯他人,他们需要被人喜爱并且愿意建立良好的人际关系,但是他们比较不容易冲动,他们也会自己下决定,但是速度很缓慢.
        顺从型
        他们不愿意冒险,以安全为重,因为重视完美,而且重视安全,所以做事很谨慎小心,关心每一项细节,他们决定的速度很慢,他们要求更多的資料来作判断

了解你的潜在客户-从观察开始
        服装
         面部表情
         接触的瞬间( 是否亲切, 握手方式)
         语气声调( 是否有起伏)
         说话步调( 快/ 慢/ 自然或牵强)
         手势姿态

支配型潜在顾客的销售建议
        进行销售时,他喜欢掌控进度和内容,肢体上展示出强力和支配的倾向,讲话时会以提高音量展示重点甚至讲出粗话以加深印象
        对支配型的销售方式是
        不要展示出你很想想他销售(避免他予取予求)
        配合他的肢体语言
        不要闲聊(迅速解决)
        划清界限(不要随便协商)
        提供选择
        刺探需求
“是的,我知道你想要知道价格,为什么价格对你来说很重要呢?”
        他绝对不是一个好听众,所以应该试着让他重复你说的话.

影响型潜在顾客的销售建议
        影响型的顾客喜欢得到别人的认同和赞美,他们喜欢聊天,他们会想认识你,也要你认识他们.他们会在谈话的过程中适当的微笑点头,整过过程肢体上呈现出开朗随和的态度.
        对于影响型的销售方式是
        模仿他的沟通行为（跟着他笑)
        在第一瞬间建立起私交的关系
        赞美他
        提供第三者的经验作参考
        认真倾听他的感觉和动机
        每一项的决定都要得到他的认可
        “确认没有其它的问题了吗?”

稳定型潜在顾客的销售建议
        稳定型的人他们不会表现出强势或要求别人的态度,他们的风格是和蔼可亲的而且很谦虚,他们通常缺乏热情,但是很勤奋,他们的肢体语言开放但不会很大
        销售方式
        模仿他的风格(他会注意聆听,所以保持视现的接触)
        表现出很有兴趣的样子
        要有耐心,配合他的步调
        让他觉得会所是可以信赖的
        少作分析
        要知道他们是很精明的,只是决定速度会慢一点

顺从型潜在顾客的销售建议
        顺从型的顾客他们需要强烈的安全感,而且对于可以避免的风险能免则免,很重视细节和程序,你必须不断保证他们决定是正确的,他们的肢体语言是很谨慎小心,而且收敛防卫意味很重
        销售方式
        模仿他的风格(你必须眼神与他接触,声调诚恳,态度专注,表达出想为他服务的感觉)
        挖掘让他不安的因素(有没有其它的问题,配偶或他人是否造成他的不安)
        强调消除风险的意愿和能力
        强调他人的经验作为辅助力量
        强调减少他的痛苦的方面
        认同他的谨慎(“我知道你一定会这样考虑的”)
        请他想象最差的可能结果和最好的结果
        提供足够的資料(尽量用文件作说明)

高阶销售技巧(五)-以声音协助你销售
        声调要有变化
        重要的陈述,结尾时音调要下降
        用轻松的语调表现友善亲切
        改善你的发音
        跟顾客的音量要一样
        跟顾客的声调一样
        与顾客的说话节奏一致

高阶销售技巧(六)-让肢体语言帮助你销售
        应该保持视线接触
        不用手指指着对方
        鞋子必须干净
        注意身体的异味
        坐在顾客的旁边,不要坐在对面
        握手要与他的方式配合
        身体的位置应该保持与对方一致
        学习对方的姿势
        眼神的移动应该一致
        模仿脸部表情
        模仿的是你觉得舒服的肢体语言(自然很重要)

高阶销售技巧(七)-欲擒故纵法
        注意:使用不当如引起对方不悦,必须立刻停止
        顾客”我想我应该可以接受”
        销售人员”是吗?你确定你已经仔细考虑了吗?”

        销售人员”从我和你的谈话之中,我觉得你对我们的会所好像没有什么兴趣”

        销售人员”我觉得我们大概是没办法今天就决定了吧”
        销售人员”你已经决定要放弃了吗?”
        销售人员”我可不可以问您一个问题,….”

高阶销售技巧(八)-如何处理顾客所要求的不合理价格
        “你为什么会这样要求”
        如果我们接受这个价格,那么你认为我们的会所如何生存呢?你也不希望会所因为削价而受影响吧
        “除了这个之外,我有什么可以帮你的”
         保持尊严...” 你为什么希望是这一个价格“

如何处理顾客所要求的不合理价格
这个世界就是一分钱一分货
相信这个道理谁都会明白
健身房的会员卡一定要涨价不能在降价了
降价其实就等于降低品质