处理投诉——如何平息顾客不满

1．        第一步：让顾客发泄
▲为什么？
▲需要注意的
2．        第二步：不失原则地道歉
▲对不起
▲        让顾客知道你已经了解了他的问题

3．        第三步：收集信息
▲通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
▲        问些什么？

4．        第四步：给出一种解决办法
当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？

5．        第五步：如果顾客仍然不满意，询问他的意见
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。

6．        第六步：跟踪服务
▲跟踪服务的方式：通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案

顶楼主,但第四步个人认为也可以给出两种解决方案,给客人一个选择的机会,让客人有一种被征求意见被尊重的感觉

顶楼主,但第四步个人认为也可以给出两种解决方案,给客人一个选择的机会,让客人有一种被征求意见被尊重的感觉 ...
伪健身与伪健美 发表于 2010-11-17 12:10

不错，解决投诉的根本是在不违反会所的有规定的情况下去维护会员，维护好一名会员不容易，得罪一名会员却很容易

还有平常对客户的态度很重要,要不卑不亢,放的平一点

第一步真的是很关键的，发现完了就好解决了。

维护好会员就是维护好俱乐部的根本

顶楼主
处理客户投诉是会籍顾问的一个必备的能力

顶楼主
客户不是大街上和打电话叫来的，维护是主线